Atividade 3 : CRM

CRM (Customer Relationship Management)

Por: Graziele P. Silva

O Gerenciamento da relação com o cliente (CRM, Customer Relationship Management) serve para maximizar o valor em relação ao cliente. Na economia global competitiva, uma estratégia-chave de negócios é focada em infra-estrutura e entrega de processos de negócios, para gerenciar e entregar valor do cliente através de vários canais
Gerenciar o relacionamento com o cliente significa sobretudo colocá-lo no foco das estratégias da empresa, facilitando o seu acesso a funcionários, informações e produtos da organização. O objetivo é buscar ao máximo a fidelização do cliente no segmento de mercado em questão. Na essência, os fatores de fidelização a serem considerados por uma montadora de carros ou por uma fabricante de pasta de dente são os mesmos, mudando-se no entanto a ênfase: os serviços pós-vendas podem contar muito mais que o fator custo na escala de valores de um cliente consumidor dos dois produtos.
E neste cenário cada vez mais competitivo, a tecnologia é fator diferenciador. Atualmente, já é comum as empresas equiparem seus vendedores de notebooks dotados de sofisticados softwares, que armazenam do organograma completo da empresa cliente à relação dos últimos pedidos colocados. Ou mesmo implantarem complexas soluções de call centers especializados para receber todo tipo de chamadas por telefone. Uma grande indústria de eletrodomésticos implantou recentemente uma moderna central de atendimento ao consumidor. Antes mesmo do segundo toque, o cliente é atendido, e a atendente já tem todos os dados do consumidor na tela de seu terminal, para oferecer um serviço individualizado. É normal que ninguém mais se espante quando, ao pedir uma pizza por telefone, a mocinha do outro lado da linha cante seu endereço sem mesmo você tê-lo mencionado.
Logo o CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.